Testy z Użytkownikami to badanie, które polega na obserwacji, w jaki sposób użytkownicy radzą sobie z wykonywaniem typowych zadań dla danego produktu.
W tej notce wskazuję kilka ważnych czynników, na jakie warto zwracać uwagę podczas samego badania. Trzeba jednak pamiętać, że tak samo ważne jak dobre prowadzenie badania jest dobre przygotowanie – o tym napiszemy w innej notce.
(źródło: http://fronttoback.org/wp-content/uploads/2008/05/flow-lab.jpg)
Schemat badania:
1.Wprowadzenie
a) Powitanie. Przestaw się i podziękuj za przybycie. Wyjaśnij, na czym będzie polegało badanie.
- Zaakcentuj, że badamy produkt/serwis, a nie umiejętności badanego. To bardzo ważne – badani często stresują się po swoich błędach. Trzeba ich przekonać, że każda pomyłka to dla nas cenna informacja o nieużyteczności serwisu.
- Poproś o „głośne myślenie”. Zachęć osobę do komentowania, czego aktualnie szuka, czego nie rozumie itp.
- Zadanie rozgrzewkowe. Poproś osobę o opisanie zastosowania i wyglądu np. zszywacza czy własnego telefonu komórkowego, który leży na stole przed badanym. Ma to na celu otwarcie osoby badanej na głośne myślenie podczas wykonywania zadań.
2.Badamy!
Przeprowadź badanie zgodnie ze wcześniej ustalonym schematem badania.
Pamiętaj o:
a) Dystans do deklaracji: Nie dopytuj osoby badanej o stosunek do zadań i elementów obiektu, które badamy. Dla nas główną oceną jest to, jak osoba wykonuje zadanie, a nie, czy deklaratywnie ocenia je jako „proste”, „trudne” itp. Nie ciągniemy „komentarzy”, aby dowiedzieć się więcej. Ale je zapamiętujemy!
b) Nie wpływaj. Nasze wypowiedzi nie mogą mieć żadnego wpływu na jakość wykonania zadania przez osobę badaną (nie podpowiadamy, nie komentujemy, nie negujemy itp.). Zachęcaj, aby osoba badana głośno myślała i mówiła co w danej chwili robi, czego szuka, czego nie rozumie, ale nie wdawaj się w dyskusje.
c) Utrzymuj kontakt. W celu podtrzymywania kontaktu z osobą badaną stosuj parafrazy oraz formy dźwiękowe, takie jak ‘aha, uhm, tak’ – ważne, aby były naturalne.
d) Nie podpowiadaj. Gdy widzisz, że osoba nie radzi sobie z zadaniem pamiętaj można udzielić asysty motywacyjnej – zdania motywującego mającego na celu walkę z oporem (‘proszę próbować dalej’, ‘proszę spróbować wykonać zadanie’); można jeszcze raz przeczytać zadanie. Ale nigdy nie „podpowiadaj”, np. „proszę poszukać w prawym górnym rogu” – w normalnej sytuacji ta osoba nie będzie miała pomocnika.
Czasem badacze podpowiadają mimowolnie, np. gdy użytkownik zbliża kursor do oczekiwanego miejsca, badacz odruchowo kiwa głową lub mówi „mhm” – co też jest wskazówką dla badanego.
3.Koniec zadania
a) Po zakończeniu zadania prosimy, aby osoba badana ponownie wykonała zadanie głośno komentując, co w danej chwili robi i jaki jest jej stosunek do wykonywanej czynności.
b) W tej części badania możemy zadawać pytania pomocnicze, które mają na celu poznać opinię, ocenę testowanego obiektu oraz poznać sposób działania osoby badanej.
c) Korzystaj z wcześniejszych komentarzy osoby badanej, które udzieliła podczas wykonywania zadania. Tak, aby dowiedzieć się więcej.
d) Nieukończone zadania prowadzimy dalej, aby uzyskać cenne informacje na temat badanego obiektu.
(źródło: http://www.luma-institute.com/images/18.png )
4.Koniec badania
a) Po zakończeniu zadań i ponownych „przejść po zadaniach” prosimy osobę o ponowną ocenę badanego obiektu, gdyż dłuższa styczność badanego z nim może wpłynąć na pojawienie się nowych bardzo cennych komentarzy i sugestii.
5.Pożegnanie
Dziękujemy osobie badanej za udział w badaniu. Komunikujemy, iż jej udział był dla nas bardzo cenny, a komentarze bardzo pomocne. Wypłacamy wynagrodzenie.
Znaczniki (tagi) stosowane w zadaniach
Programem, którego używamy do obserwacji użytkowników jest Morae Observer, który umożliwia zdalne prowadzenie badania. Osoba badana i moderator znajdują się w oddzielnych pokojach. Program nagrywa całą sesję z użytkownikiem (pulpit komputera, twarz i komentarze badanego). Moderator stawia znaczniki (tagi) oceniające sposób wykonania zadania przez osobę badaną.
(S) Start zadania
Ustalamy jednoznaczny start zadania – jest to moment, w którym kończymy czytać zadanie bądź osoba zaczyna je wykonywać. Zdarzają się osoby, które zaczynają wcześniej (w trakcie czytania zadania).
(E) Koniec zadania
Zadanie kończymy, gdy osoba badana świadomie znalazła odpowiedź bądź wkazała ją „na głos”.
Zadanie jest nieukończone:
- Po upływie czasu przeznaczonego na to zadanie
- Po rezygnacji badanego
- Po pewnej ustalonej dla danego zadania ilości błędów (średnio są to 3 błędy – ustalane zależnie od długości i trudności zadania)
- Po wymuszeniu pomocy
(B) Błąd
Jest to działanie niezmierzające do wykonania zadania
Klasyfikacja błędów:
- Opuszczenie ścieżki sukcesu – błąd
- Dalsze brnięcie – błąd
- Cofanie się przybliżające do ścieżki sukcesu – nie jest błędem
- opada motywacja
- badany prosi o pomoc, ale nie minął jeszcze czas ustalony dla tego zadania
(źródło: http://www.onetooneinteractive.com/wp-content/uploads/2009/07/usability.gif )
(A) Asysta
Zdanie motywujące, mające na celu walkę z oporem. Ilość asyst jest nieograniczona, ale ich duża ilość wskazuje na dużą trudność zadania.
Asysty dajemy, gdy:
- opada motywacja
- badany prosi o pomoc, ale nie minął jeszcze czas ustalony dla tego zadania
(P) Pomoc
Jest wskazaniem prawidłowej ścieżki wykonania zadania, jest jednoznaczna z nieukończeniem zadania. Czasem ją stosujemy, gdy widzimy, że zadanie będzie nieukończone, ale chcemy podwyższyć nastrój osoby badanej i/lub chcemy zebrać jakościowe dane o dalszej interakcji.
Pomocy udzielamy, gdy
- upłynął czas przeznaczony na wykonanie danego zadania i badany wciąż błądzi
- badany się poddaje
- po pewnej ustalonej ilości błędów na zadanie
Na podstawie błędów i odczuć jesteśmy w stanie poznać oczekiwania i dylematy użytkowników i wskazać miejsca, które sprawiają najwięcej problemów w osiąganiu celów.
Obserwacja użytkownika pozwala ustalić też poziomu obciążenia poznawczego związanego z wykonywaniem zadań na obszarach według nas – ekspertów i klienta – najtrudniejszych.
o autorze:
Agata Pasikowska – Usability Consultant w UseLab Consulting Group. Ukończyła Społeczną Psychologii Internetu i Komunikacji na SWPS, co umożliwiło jej już na studiach zajmować się badaniami internetu i użytecznością, którymi zajmuje się zawodowo od 2 lat. Specjalistka od Eyetrackingu. Prywatnie interesuje się szeroko pojętym designem, sportami ekstremalnymi, jest audiofilką, ćwiczy jogę i kolekcjonuje stare płyty.
