E-Deklaracje, umożliwiające rozliczenie PITów przez Internet to wielki postęp. Jednak przeniesienie 1:1 wersji papierowej do elektronicznej skutkuje bardzo niskim poziomem użyteczności internetowych PITów. Przeniesiono wszystkie ograniczenia wersji papierowej i nie wykorzystano możliwości uproszczenia procesu rozliczenia, jaki daje wersja elektroniczna. Nie przygotowano też procesu wyboru właściwego formularza przez użytkownika. Poprzedni wpis dotyczył procesu wyboru formularza. Ten wpis dotyczy interakcji z samym formularzem.
Pierwszy wybór
Główne menu nie orientuje się według celów użytkownika. Główną funkcją tego programu jest złożenie zeznania podatkowego. Tymczasem odpowiednia funkcja inicjująca tę czynność nosi nazwę “katalog formularzy” – niekoniecznie kojarzącą się z celem użytkownika.
Sformułowanie „Katalog formularzy” nie wszystkim będzie kojarzyć się ze złożeniem zeznania podatkowego.
Wybór właściwego formularza
Menu formularzy w ogóle nie pomaga dokonać wyboru. Osoby, które mają do czynienia z PITami tylko raz do roku w tym momencie się zablokują. Tym bardziej, że na formularzu otrzymanym z pracy nie ma podpowiedzi, który PIT należy wypełnić.
Pogrupowanie formularzy wg charakteru zarobków znacznie ułatwiłoby wybór.
Brak wskazówek co do wyboru odpowiedniego formularza.
Liczyłem na uzyskanie informacji przynajmniej zaraz po kliknięciu na poszczególne pozycje, jednak i tu się zawiodłem. Zamieszczone informacje nie pomagają podjąć decyzji o właściwym wyborze formularza!
Nic nie wnosząca „pomoc” dla poszczególnych formularzy
Otrzymałem tylko informacje o wypełnianiu formularza, bez opisu celu, jakiemu ma służyć. Co ciekawe – większość pozycji wygląda jak tłumaczenie się z nieudolności projektantów aplikacji/niedoskonałości narzędzia, a nie faktyczna pomoc. Sztuczne wpisywanie nazw miast/powiatów, konieczność pamiętania formatu daty czy nienaturalny rozdzielnik groszy to bezsensowne utrudnienia.
Użytkownik, aby znaleźć pomoc musi dokładnie wczytać się w instrukcję, aby znaleźć
komunikat „Podatniku – przed wypełnieniem zapoznaj się z instrukcją „krok po kroku”!”. Forma komunikatu (sztywniacki styl, umieszczenie w środku tekstu, brak wyróżnienia kluczowych sformułowań – gdy wyróżniamy wszystko, nie wyróżniamy niczego), a także forma pomocy (plik pdf) sprawiają, że prawdopodobnie niemal nikt nie skorzysta z pomocy. Pomoc powinna być umieszczana kontekstowo – wyjaśnienie problemu tuż obok danej etykiety czy pola. Stworzenie dużej, zbiorczej instrukcji uspokaja sumienie projektanta, ale w rzeczywistości nie rozwiązuje problemów użytkownika.
Wypełnianie formularza
Grzechem pierworodnym aplikacji jest przeniesienie niemal 1:1 formularza papierowego. Główne problemy jakie z tego wynikają to:
1. Bezsensowne pokazywanie pól, które wypełnia urząd (coś, co nie jest potrzebne, nie powinno być pokazywane)
Pola 3 i 4 mogłyby być w ogóle nie pokazywane. Podobnie jak instrukcje o pisaniu na maszynie lub ręcznie 
2. Brak przejrzystego, jednokolumnowego układu kontrolek, co utrudnia szybkie przejrzenie formularza i może powodować pomijanie niektórych pól.
Nieprzejrzysty układ formularza
3. Brak podziału na mniejsze kroki – np. brak osobnej podstrony dla sposobu wyboru opodatkowania i osobnej dla danych podatnika.
Wiele różnych sekcji na jednej stronie utrudnia skupienie się na jednym problemie i obniża motywację użytkownika.
4. Brak widoczności pól do wypełniania. Można co prawda włączyć opcję „Highlight fields” (gratulacje dla Państwa Polskiego za wiarę w znajomość języka angielskiego wśród swoich podatników), która doda polom do wypełnienia… czerwone ramki. Cały zabieg znacząco obniża czytelność formularza. Warto też pamiętać, że w większości formularzy kolor czerwony oznacza błąd.
Brak klarownego pokazania gdzie znajdują się pola (wyłączono otaczanie pól na czerwono).
Oczywiście omawiany formularz grzeszy nie tylko grzechem pierworodnym. Najlepsze „ciekawostki”, jakie znalazłem to:
1. Możliwość utraty danych. Przycisk „Wyczyść formularz” tuż obok „Sprawdź poprawność”. Ciekaw jestem, ilu użytkowników przypadkowo wykasowało sobie wszystkie dane.
.„Wyczyść formularz” tuż obok „Sprawdź poprawność”. Skutkiem może być przypadkowe wyczyszczenie formularza.
2. Niepotrzebne pokazywanie pól opcjonalnych. Wystarczyłoby raz na początku zaznaczyć, czy rozlicza się z małżonkiem – i w przypadku samodzielnego rozliczania nie pokazywać pól, które żądają NIPu czy innych danych małżonka.
W przypadku wyboru samodzielnego rozliczania pokazywanie pól dotyczących małżonka to niepotrzebne „rozdymanie” formularza.
3. Faszystowski format przyjmowania danych – niektórym łatwiej uniknąć błędu wpisując NIP z myślnikami i nie ma żadnego powodu, dla którego formularz nie miałby przyjmować NIPu też w takiej formie.
Formularz przyjmuje dane w formie, które utrudniają użytkownikowi sprawdzenie ich poprawności.
4. Brak kontekstowej pomocy. O tym już pisałem, ale tu jeszcze powtórzę – tylko taka pomoc ma sens. Mamy np. pola „wspólnie z małżonkiem, zgodnie z wnioskiem, o którym mowa w art.6 ust.2 ustawy” oraz „wspólnie z małżonkiem, zgodnie z wnioskiem, o którym mowa w art.6a ust.1 ustawy” – oczywiście bez słowa podpowiedzi, czym się te opcje różnią. Niech podatnik sam sobie grzebie w ustawach i sprawdza.
Brak zrozumiałej podpowiedzi, którą opcję wybrać może powodować wiele błędnych decyzji i/lub niepotrzebnie marnować czas podatnika.
5. Niepotrzebne żądanie danych. Skoro prosimy o podanie kodu pocztowego, to po co żądania podawania województwa, gminy, powiatu czy (potem) nawet właściwego urzędu skarbowego? Doceniam fakt, że jeżeli wybierzemy województwo, to gminę i powiat wybieramy z zamkniętej listy – ale to już tzw. malowanie trupa. Tych pól mogłoby nie być lub mogłyby uzupełniać się automatycznie.
Dane o Województwie czy Gminie mogłyby uzupełniać się automatycznie na podstawie kodu pocztowego (nota bene: nie zaszkodziłoby dostarczyć narzędzie dla osób nie znających swojego kodu).
6. Brak pomocy kontekstowej – po raz drugi, ale też szczególnie ważne. Otóż przy polach „dochody i straty i podatnika” czy „odliczenia od dochodu” brak jakiejkolwiek wskazówki, gdzie szukać tych danych. Stosowany jest tylko sztywny urzędniczy język lub odwołania do ustaw. Czy tak trudno napisać „Tu wpisz kwotę z PITu ABC123, pole 123”?
Brak kontekstowej pomocy, gdzie szukać odpowiednich danych.
7. Brak uwzględnienia kontekstu. W danym polu często sumujemy kwoty z kilku PITów – co za problem stworzyć proste narzędzie sumujące kilka pozycji?
Brak narzędzia do sumowania kilku źródeł dochodu.
8. Nienaturalne wpisywanie liczb. W Polsce przyjęło się stosować przecinek jako rozdzielnik części dziesiętnych (tu: groszy). Formularz oczywiście żąda od nas formatu zachodniego.
Niestandardowy sposób zapisywania liczb.
9. Fatalna obsługa błędów. Oczekiwania, aby formularz na bieżąco (zaraz po wpisaniu danych do danego pola) wskazywał nam błędy to pewnie zbyt wiele jak na standardy polskiego e-government. Ale możnaby oczekiwać choć minimalnego respektowania zasad komunikacji błędów: wskazywania miejsca, gdzie wystąpił błąd, podawania ludzkim językiem przyczyny wystąpienia błędu i wskazywania rozwiązania. Jak widać na załączonym obrazku żadna z tych zasad nie jest respektowana (nie mówiąc już o niegramatycznych sformułowaniach „Pole 12 nie została wypełniona”.
Komunikaty błędów nie pomagają rozwiązać użytkownikom ich problemów.
Podsumowanie
Możliwość wypełnienia PITów przez Internet to olbrzymie udogodnienie. Niestety, zastosowane rozwiązanie jest skrajnie nieużyteczne. Zawiniło tu przeniesienie 1:1 wersji papierowej do komputera oraz nieznajomość podstawowych zasad użyteczności (jak chociażby kontekstowe stosowanie pomocy).
Zmiana ePITów na bardziej użyteczne leży w interesie samego Ministerstwa Finansów. Użyteczne formularze to więcej szybko i poprawnie złożonych zeznań.
o autorze:
Wojciech Kuśmierek – Współzałożyciel i do niedawna wiceprezes UseLab Consulting Group i Dyrektor Działu Badań i Analiz . Praktyk z 7 letnim doświadczeniem i jeden z najbardziej doświadczonych konsultantów usability w Polsce. Prowadził projekty z zakresu użyteczności dla marek z branży między innymi bankowej, telekomunikacyjnej oraz e-commerce. Specjalizuje się w zwiększaniu skuteczności narzędzi e-marketingu i odpowiada za tworzenie nowych usług audytorskich. Po godzinach czyta o psychologii ewolucyjnej, neurobiologii i ogląda Miasteczko South Park.
